O atendimento ao cliente é um dos principais desafios de qualquer empresa, e é fundamental ter um ótimo relacionamento, afinal é através do cliente que a empresa gera receita, mostra seu propósito e faz sentido a sua existência. Uma das práticas que permitem a organização desse processo é o Customer Success. O objetivo dessa prática é garantir a fidelização do consumidor, colocando-o como um defensor da marca.

Quando um consumidor se torna fiel, ele dificilmente pensará em trocar seus serviços por outros, prontificando-se até em pagar mais caro por essa identificação. Para que esse objetivo seja atingido, é necessário que o gestor tenha em mente dois pilares de Customer Success, os resultados desejados e os pontos de interação.

Neste post, trazemos 5 dicas para que sua empresa dê os primeiros passos em busca desse objetivo. Acompanhe!

1. Especialize sua equipe

Como estamos falando de ponto de contato entre cliente e empresa, é necessário que os profissionais responsáveis por esse contato direto estejam alinhados com esse objetivo. Os gerentes e analistas de sucesso do cliente são os profissionais que deverão conduzir a estratégia de cliente em busca de melhores resultados.

Cabe a esses profissionais serem os representantes do cliente dentro da empresa, lutando por seus interesses. Essa postura demanda uma atitude proativa e uma boa capacidade de negociação — jogo de cintura.

O gestor deve, ao mensurar a performance de seu time de Customer Success, definir as métricas e indicadores que dirão se a empresa está no caminho certo nesse objetivo ou se deve mudar de rumos. Esses parâmetros serão importantes na hora de acompanhar o desempenho individual de cada analista ou gerente de sucesso do cliente.

O fato de a empresa ter um gerente de sucesso não exime os demais colaboradores desse objetivo, afinal, é responsabilidade de toda a empresa manter o cliente satisfeito, pois os resultados beneficiarão a todos.

2. Aprimore o onboarding do cliente

Onboarding nada mais é do que o momento em que o cliente tem o primeiro contato com a empresa, é o momento oficial do contato dele com sua marca. É necessário criar um processo de implementação orientada, em que o cliente é guiado no uso de seu produto ou serviço, retirando as possíveis barreiras que ele possa encontrar, como configurações técnicas. É importante que ele possa retirar dali algum resultado, também chamado de primeiro valor — first value.

Não existe uma regra específica para a execução do onboarding, afinal, cada empresa tem um método de trabalho, seja de acordo com seus produtos, seja com a cultura organizacional. A grande vantagem do onboarding é aproveitar o calor do momento inicial da compra para engajar os clientes.

Quando o cliente tem dificuldade de entender um funcionamento de um produto ou serviço, cria-se uma barreira que pode desestimulá-lo a continuar a compra. Quando há informações suficientes para o usuário aproveitar o máximo de suas funções, ele fica satisfeito e passa a enxergar um real retorno sobre aquele investimento.

Isso vale, por exemplo, para uma batedeira com multifunções, para um restaurante que sai do método tradicional de prestação de serviços ou para um software que apresenta uma inovação disruptiva. O onboarding pode ser feito de várias maneiras, com reuniões presenciais, orientação multimídia, com materiais em redes sociais, com artigos, manuais e principalmente, vídeos instrutivos.

3. Defina os processos

De nada adianta treinar a equipe e segmentar os clientes se a empresa não contar com processos bem definidos para atingir o sucesso do cliente. É necessário que a gestão crie os mecanismos que permitam a organização do trabalho e do gerenciamento.

Por isso é importante que sejam estabelecidas as etapas para que a fidelização do cliente seja garantida, como o onboarding, que falamos no tópico anterior, o processo de treinamento de clientes, renovações de contrato e a realização de novas vendas.

Uma boa prática é o alinhamento dos times de sucesso do cliente, vendas e marketing para trabalhar em conjunto, como se fosse um time único, com o mesmo objetivo. Deixando claro que sua empresa dispõe dos processos eficientes e garantindo que entregará o que realmente promete, seu cliente ficará seguro, sabendo que sua organização está preparada para assessorá-lo de maneira correta.

4. Monitore seus resultados

O que não é medido não pode ser gerenciado, e de nada adianta montar toda uma estratégia se você não pode verificar os resultados. Para medir os resultados, o gestor pode utilizar algumas métricas, para saber se o cliente está satisfeito com o serviço ofertado. Separamos abaixo dois dos principais indicadores, que permitem esse monitoramento, confira quais são.

Taxa de churn

A taxa de churn é um indicador que serve para avaliar o índice de cancelamentos da assinatura de um determinado serviço em um período de tempo. Para fazer o cálculo desse indicador, divida o número de cancelamentos realizados em um período pelo número de assinaturas ativas no mesmo período.

Depois, é só multiplicar o resultado por 100 para ter o valor em porcentagem. Uma baixa taxa de churn mostra que sua empresa está no caminho certo rumo à satisfação do cliente.

NPS (Net Promoter Score)

É um indicador simples e direto, que tem como objetivo medir o grau de fidelização do cliente em relação a empresas e produtos dos mais variados segmentos. O indicador é baseado em respostas dadas a perguntas relativamente simples, como:

em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?

De acordo com a resposta você poderá encaixar o cliente em 3 categorias:

Os que deram respostas de 0 e 6, são os clientes detratores, que provavelmente farão propaganda negativa de sua empresa.

Entre 7 e 8, temos o cliente neutro, que não fará propaganda negativa ou positiva e que poderá trocar sua empresa por outra sem grandes problemas.

Os que responderem 9 ou 10 são os clientes promotores, fiéis, que estão dispostos a divulgar sua marca e fechar os olhos para a concorrência.

5. Entenda a diferença entre sucesso do cliente e felicidade

Um bom gestor deverá ser capaz de separar dois fatores que parecem ser interligados, mas nem sempre são: sucesso do cliente e felicidade. O objetivo do time de Customer Success deve ser atingir seus objetivos e não apenas fazer o cliente feliz.

Felicidade é um sentimento subjetivo que pode variar dependendo de cada situação, já os resultados são concretos e podem ser monitorados. A felicidade do cliente dever ser parte da obtenção dos melhores resultados da empresa, na realização dos objetivos. Com a mensuração dos resultados, a empresa saberá se está ou não no caminho certo e o resultado é a fidelização.

Como vimos, o sucesso do cliente está ligados a fatores que vão desde o treinamento da esquipe, passando pela mensuração do resultado e do real entendimento de conceitos. Para que a empresa atinja esse objetivo, é importante que, além de uma mudança estrutural, haja uma mudança na cultura organizacional, para que todos os setores da empresa trabalhem com o mesmo foco.

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