A gestão de atendimento é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores costumam ter maior preferência por empresas que oferecem um suporte ágil, eficiente e personalizado.
As empresas prestadoras de serviço têm uma grande oportunidade de inovar e prestar um bom atendimento. Por não depender de terceiros, o serviço realizado na sua empresa pode ser único e até inesquecível para o cliente.
Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber para garantir um atendimento além do satisfatório a seu público e entender por que se trata de um fator responsável na fidelização de clientes. Ficou interessado? Então, continue a leitura!
Conteúdo:
- Como fazer um atendimento eficaz?
- O que fazer para ter um atendimento melhor?
- Treine seus colaboradores
- Organize uma equipe de atendimento
- Humanize o atendimento
- Ofereça suporte 24h
- Elabore tutoriais de ajuda
- Faça um bom pós-venda
- Solicite feedbacks
- Por que a gestão de atendimento é importante?
- Como a gestão de atendimento pode fidelizar clientes?
Vamos ao que interessa.
Como fazer um atendimento eficaz?
Há diversos fatores que influenciam um bom atendimento. Alguns deles são:
- Canais de atendimento eficazes, nos quais a pessoa possa entrar em contato imediato com a empresa;
- Facilidade para compreender as dificuldades do cliente;
- Agilidade em atender o consumidor, solucionar seu problema e retornar a ele com uma resposta.
Para tanto, além de processos bem estruturados, é preciso contar com recursos e ferramentas que viabilizem um contato rápido e eficaz. Algo que está sendo muito utilizado é o Whatsapp Business. Além de ter a mesma interface que a versão normal, ele torna o contato mais profissional e eficiente. No perfil ficam disponíveis os dados da empresa, como endereço, horário de atendimento, telefone, site, e-mail e o segmento em que atua. Dessa forma uma pergunta já pode ser respondida nessa simples tela. Também é possível programar respostas rápidas, o que possibilita uma mensagem de; aguarde logo lhe respondemos ou até mesmo responder as perguntas mais frequentes.
É claro que podemos citar o teledofe como um bom atendimento, e para isso é importante atender rápido e não desligar enquanto não responder com clareza a dúvida do cliente.
Abaixo, vamos explicar quais são os cuidados necessários para garantir um bom resultado. Acompanhe!
O que fazer para ter um atendimento melhor
Oferecer um atendimento satisfatório pode ser especialmente complexo. Isso porque, há vários fatores que envolve se o cliente terá a expectativa alcançada ou não.
Por isso, a gestão de atendimento é fundamental para garantir que a pessoa tenha uma experiência positiva como um todo, desde o primeiro contato até o pós-venda. Então veja no que precisa melhorar e siga essas dicas:
- Treine seus colaboradores
Treine os colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente para que ofereçam um serviço ágil e eficaz. É necessário adotar padrões de atendimento, implementar ferramentas que auxiliem no acompanhamento da solicitação do consumidor e preparar os funcionários para um contato cortês e humanizado.
- Organize uma equipe de atendimento
Montar uma equipe de atendimento que seja capaz de lidar com diferentes níveis de complexidade não apenas auxilia o consumidor, mas otimiza a gestão interna da empresa. Assim, problemas mais simples podem ser solucionados no primeiro atendimento, enquanto questões mais aprofundadas devem ser apuradas por um profissional técnico, que necessitará de mais tempo para uma análise mais profunda.
- Invista em ferramentas de CRM
As ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) são essenciais para garantir um bom atendimento ao cliente. Esse recurso permite manter um follow-up do suporte prestado periodicamente, além de armazenar dados importantes — como informações do cliente e histórico de atendimento, entre outros.
- Humanize o atendimento
O atendimento humanizado vem ganhando cada vez mais o apreço dos consumidores. Isso porque tal formato aproxima a companhia do cliente, o que permite uma melhor compreensão dos problemas apresentados e, consequentemente, o sucesso do serviço oferecido.
Para tanto, a comunicação deve ser muito bem trabalhada: além de usarem uma linguagem simples e afetuosa, é preciso que os colaboradores dediquem o máximo de empenho para solucionar as dificuldades do público.
- Ofereça suporte 24h
Se sua empresa tem a estrutura adequada, oferecer o suporte 24h é uma ótima alternativa para garantir a satisfação do consumidor com o atendimento. Dessa forma, o cliente não se limita aos horários comerciais para ter o seu problema verificado.
- Elabore tutoriais de ajuda
Os tutoriais de ajuda são excelentes formas de otimizar o atendimento e, ainda, garantir a satisfação do consumidor. É recomendado elaborar documentos com instruções, passo a passo, relativas às principais dificuldades enfrentadas pela maioria dos usuários. Também é indicado disponibilizar tais materiais online.
- Faça um bom pós-venda
O pós-venda é tão importante para a gestão de atendimento quanto o suporte. Essa etapa demonstra ao usuário a preocupação da companhia com a satisfação do cliente, o que ajuda a fidelizar a longo prazo.
- Solicite feedbacks
Os feedbacks — tanto positivos quanto negativos — são fundamentais para o desenvolvimento da empresa. Ao final de cada atendimento, é muito importante que o cliente realize uma avaliação, pois, assim, a companhia pode aprimorar os seus processos.
Por que a gestão de atendimento é importante?
Uma gestão de atendimento eficiente é capaz de trazer uma série de vantagens para a empresa. A seguir, veja como a experiência positiva do cliente durante o suporte pode impactar o negócio.
Contribui para o desenvolvimento da companhia e conquista o cliente
Por que a gestão de atendimento é importante?
Conforme explicamos acima, uma boa gestão pode contribuir com o desenvolvimento da empresa graças aos retornos obtidos dos clientes. Além disso, com uma estrutura de atendimento otimizada, é possível focar no desenvolvimento de outras soluções e incorporar mais inovação ao negócio.
O atendimento de qualidade é, ainda, um dos principais fatores que leva à fidelização do cliente. Portanto, trata-se de um dos setores que mais merece atenção e investimento.
Ajuda na divulgação espontânea
Você conhece o efeito do marketing boca a boca? É esse o fenômeno que ocorre quando uma empresa é reconhecida pelo atendimento exemplar oferecido a seus clientes. Consumidores tendem a recomendar um produto ou serviço para outra pessoa quando são bem amparados diante de alguma dúvida ou dificuldade.
Pode tornar a empresa um case de sucesso
Há uma série de companhias que são reconhecidas nacionalmente — ou, ainda, mundialmente — pela capacidade de encantar o público com um atendimento que exceda suas expectativas. Quando a gestão de atendimento se torna uma prioridade para o negócio, é provável que, futuramente, ele sirva de exemplo a outras companhias, tornando-se uma referência em seu segmento.
Ajuda a aumentar o faturamento empresarial
Muitos clientes tornam a adquirir um produto ou serviço de determinada companhia pela qualidade do atendimento prestado. Ao investir em uma gestão eficaz, portanto, a empresa aumenta suas chances de efetuar uma revenda, o que pode impactar de forma significativa em suas contas.
Como a gestão de atendimento pode fidelizar clientes?
A fidelização de clientes é um dos principais resultados que uma organização pode esperar quando investe na gestão de atendimento de excelência. Isso porque o consumidor se sente satisfeito com o resultado do suporte e entende que pode confiar na companhia sempre que enfrentar alguma dificuldade, o que garante sua lealdade.
Como vimos, a gestão de atendimento é um elemento fundamental para garantir a satisfação do público. Portanto, é preciso avaliar com muita atenção os investimentos destinados a essa área!
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